保険基幹システム保守事例

事例概要

保険契約、保険金支払、代理店営業成績、財務管理を司るWEB基幹システムを構築しました。
リリース後、運用・保守管理として顧客先にヘルプデスクを開設し、開発チームは自社内で開発をしています。

プロジェクト課題

1. インシデントの共有の困難さ
   従来、インシデントの発生状況や応答状況はExcelで管理していましたが、同時に複数人がアクセスできないことや拠点が異なるチーム同士で情報を共有するのが困難でした。
2. CIを踏まえた運用保守
   システムリリース後も、法令対応・障害対応など継続的にシステムを改善していく必要があります。そこで、CI（継続的インテグレーション）を踏まえた運用保守の体制基盤を提供する必要がありました。

改善ポイント

1. CIを踏まえた保守運用
   ヘルプデスクが問い合わせを受けると、OTRSに登録します。資源改修の必要があった場合は、Redmineに登録し、チケット起票を行います。
   開発チームは、Redmineのチケットを元に、改修・テストを実施します。改修後資源はSVNに登録され、Jenkinsにより各環境へリリースされます。

インシデント管理
チケット管理
バージョン管理
ビルド・デプロイ管理

この4つのマネジメントにより、独立した管理が可能になるとともに、それぞれの管理を紐づけ運用のサイクルを構築します。
ここから、問い合わせ～リリースまでの一連のオールインワンサービスを迅速・確実に提供することが可能になります。

実施の効果

1. 管理の一元化により複数人での同時作業が可能に
   顧客、ヘルプデスク、開発担当の間でインシデント、チケットがリアルタイムに共有できるようになり、情報連携が円滑になりました。
2. 問い合わせ対応がスムーズに
   エンドユーザーからの問い合わせ状況の確認があった際に、現在の対応状況を明確に説明できるようになりました。
3. リリース作業のミスが減少
   障害と資源の紐づけができるようになったため、本番環境に対する資源適用ミスや、意図しない資源適用を防ぐことができるようになりました。